Ce n'est un secret pour personne : les DSI sont soumis à une forte pression pour apporter plus de valeur à leur entreprise. Elles sont responsables du bon fonctionnement des systèmes informatiques des entreprises, ce qui reste un défi quotidien dans un monde du travail fractionné entre travail à distance et sur site, et soumis en permanence à des tensions comme les cyberattaques, le piratage, ou le shadow IT. Et comme l'inflation continue d'augmenter et que les coûts des logiciels sont en hausse, le coût total de possession des outils que votre organisation utilise devient un facteur encore plus pertinent dans votre prise de décision. Dans un contexte où il s'agit toujours de faire mieux avec moins, les technologies, outils ou plateformes utilisés par votre organisation doivent contribuer à réduire les coûts de fonctionnement avec un retour sur investissement en hausse. Pour cela, la question du coût total de possession est donc stratégique.
Qu'est-ce qui compte le plus : le TCO ou le TCSD ?
Le coût total de possession (ou TCO pour Total Cost of Ownership) comprend l'ensemble des coûts directs et indirects de fonctionnement d'un bien ou d'un service pendant toute sa durée de vie. Au moment d'acheter un actif pour une entreprise, on se concentre souvent sur l'essentiel : quels services va-t-il rendre à court terme pour résoudre les défis d'une organisation ? Or, derrière cette question se cachent de nombreux coûts qui sont souvent sous-estimés. Prenons l'exemple d'une entreprise qui doit déployer une nouvelle solution informatique. Au-delà de la licence, elle doit aussi intégrer d'autres coûts comme :
- Le temps passé à négocier l'achat.
- Les suivis administratifs.
- L'installation et le déploiement de la solution.
- Le temps productif perdu par les utilisateurs (pendant l'installation et après, compte tenu des nouvelles habitudes de travail à mettre en place).
- La maintenance, les mises à jour et la sécurisation des données, le cas échéant.
- L'inactivité d'un salarié en cas de panne.
- Le coût du support informatique.
- La gestion de l'obsolescence et de la revente (ou du remplacement).
Le TCSD (pour Total Cost of Service Delivery) est le coût total de la prestation de services. Il va au-delà des critères utilisés pour calculer le TCO en incluant l'impact global à la fois sur votre organisation informatique, vos utilisateurs et les différents services qui bénéficient de la solution. C'est une mesure importante à considérer lorsqu'une entreprise migre vers une gestion de services intégrés.
Le cabinet Gartner estimait que le TCO d’un PC acheté 750 euros varie de 2 200 euros à 3 600 euros par an. La question de la valeur est donc centrale. C'est pourquoi IBM déploie de plus en plus de Mac. Les ordinateurs d'Apple amènent moitié moins d’appels au support technique que les PC, et selon les modèles, ils permettent d’économiser entre 273 $ et 543 $ par machine sur une période de 4 ans. Rapporté au nombre de machines installées (plus de 100 000), l'économie est substantielle. À travers cet exemple, on comprend que la question du TCSD est donc centrale pour prendre les bonnes décisions. Ici, investir plus permet d'économiser plus sur la durée de vie de l'outil. Une solution ITSM avec des coûts directs plus élevés peut donc générer des économies conséquentes dans toute l'organisation selon la valeur qu'elle apporte.
Les meilleures pratiques pour calculer le coût réel de la prestation de services
Pour calculer le TCSD, il est essentiel d'aller au-delà du prix initial et de se projeter sur les impacts globaux de la solution envers toutes les parties prenantes. Ainsi, vous pouvez vous poser les questions suivantes : « quels seraient les impacts sur mon organisation si je n'avais pas cette solution ? », et « quels seraient les coûts directs et indirects de l'absence de cette solution ? ».
Dès lors que l'on considère le coût de la prestation d'un service, on ne se limite pas au coût de l'acquisition, de l'intégration et de la prise en charge des services. Il faut s'intéresser au volume des services proposés, à la gestion des fournisseurs, à la facilité d'utilisation et à l'intégration des données. La DSI doit passer de l'analyse budgétaire et des postes budgétaires à la gestion du cycle de vie complet des services, comprenant les coûts d'intégration entre les services. Votre solution doit vous aider à contrôler et à réduire le coût global :
- Les ressources nécessaires (y compris le temps) pour déployer la solution de gestion des services elle-même.
- La facilité d'utilisation pour créer de nouveaux services ou applications.
- Les capacités de self-service pour vos utilisateurs.
- La capacité à découvrir les applications indésirables risquées ou dangereuses susceptibles de vous coûter cher.
Réduire le coût de la prestation de services tout en renforçant les contrôles est indispensable pour éviter les mauvaises surprises. C'est pourquoi EasyVista contribue à réduire les coûts en accélérant la mise en œuvre, qui passe de plusieurs mois à quelques semaines, grâce au développement d'applications codeless, ce qui nécessite moins de ressources informatiques et de ressources externes.
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