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A. Bentz | 27 novembre 2019
La conférence utilisateurs annuelle EasyVista s’est tenue à Paris fin novembre au terme d’une tournée en Amérique du Nord et Europe du Sud. Plus de 400 professionnels – clients et partenaires - ont « touché du doigt » la transformation à l’œuvre. Tour d’horizon des tendances, des usages et des avancées technologiques qui facilitent ces changements.
Une tournée dans 5 pays et 2 continents :
Les métiers prennent la main sur leurs processus
Dans le sillage des directions informatiques, les directions fonctionnelles utilisent de plus en plus des plateformes pour optimiser leurs procédures et créer des catalogues de services.
Ce mouvement vers l’ESM (Enterprise Service Management) dépasse les frontières de l’entreprise, avec la connexion de partenaires et de fournisseurs à ces processus.
Oxygen 2.1 transforme l’expérience Service Manager et Service Apps, en contextualisant les informations, en simplifiant la création et l’exécution des processus IT et métiers. Oxygen 2.1 dispose désormais d’améliorations graphiques et ergonomiques, d’une augmentation des possibilités de contextualisation avec l’intégration de la technologie Service Apps dans les processus, des scénarios de diagnostic et qualification assistés avec l’intégration Self Help et celle des APIs EasyVista dans l’écosystème Microsoft Flow.
Des utilisateurs experts en résolution de problèmes
L’assistance utilisateurs repose sur des techniciens support de niveau 1 puis des experts de niveau 2. Dans le Shift Left décrit par Gartner, les solutions de self-service créent un effet miroir, dans lequel les utilisateurs sont leur propre technicien pour diagnostiquer et résoudre leurs problèmes.
Dès 2022, 85 % des interactions devraient débuter par du Self-Service.
Ce mouvement valorise les salariés qui développent de nouvelles compétences. Au plan économique, les clients utilisant Self Help constatent en moyenne une baisse de 20 % des demandes adressées aux centres d’assistance.
EasyVista continue d’investir pour intégrer des technologies de compréhension du langage naturel et des agents virtuels. Grâce à l’analytique, Self Help sera bientôt en mesure de repérer des « signaux faibles » et de préconiser des recommandations aux managers.
« Innover c’est découvrir des formes et des usages qui existent déjà dans l’inconscient des utilisateurs.» Stéphane Hugon, sociologue, cofondateur du cabinet Eranos, intervenant à EV Connect Paris
Self Help Cobalt Edition intègre la nouvelle technologie d’agent virtuel Service Bots. Celle-ci identifie la langue et le contexte de l’utilisateur, interprète sa demande exprimée en langage naturel, en déduit son intention et propose automatiquement des réponses et adaptées.
Self Help Cobalt Edition associe l’intelligence artificielle à l’omnicanalité ; le dialogue avec l’agent virtuel se déroule, en fonction de l’appétence de l’utilisateur, sur le canal de son choix : EasyVista, Salesforce, Microsoft Teams, Sharepoint, Slack…
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Amélie Bentz est Marketing Director France chez EasyVista. Elle a rejoint le groupe en 2017 avec plus de 15 ans d’expérience en marketing dans le secteur IT au sein de cabinets de conseils et d’éditeurs de logiciels internationaux. En étroite collaboration avec la Direction Corporate Marketing d’EasyVista basée aux Etats Unis, Amélie a aujourd’hui en charge le pilotage de la stratégie et de l’exécution des activités marketing et communication pour la France, afin de soutenir la croissance de l’entreprise et son positionnement en tant qu’éditeur français leader sur le marché de l’ESM et du Self Service.