ITIL et ITSM sont des acronymes bien connus quand on s'intéresse aux activités du département informatique d'une organisation. Pourtant, il ne faut pas les confondre, car ce sont des notions très différentes dans ce qu'elles impliquent. En effet, d'un côté, ITIL est un référentiel de bonnes pratiques destiné à créer un processus d'amélioration continue au sein des DSI. De l'autre, ITSM (ou gestion des services informatiques en français, pour IT Service Management) vise à produire, fournir et supporter des services à destination des collaborateurs et des clients de l'entreprise. Pour en savoir plus, rentrons dans le détail.
ITSM et ITIL : de quoi parle-t-on exactement ?
Dans toutes les organisations, la transformation digitale a révolutionné la manière de travailler, de penser et de piloter les activités internes. Au cœur de celles-ci, il est essentiel de faire preuve d'efficience pour travailler plus rapidement et plus efficacement, mais aussi de rationalité économique afin de garder sous contrôle des budgets IT qui sont devenus stratégiques. Longtemps perçue comme un centre de coûts, la DSI a migré ces dernières années en un centre de profits. C'est grâce à elle qu'il est possible de travailler avec les bons outils, les bonnes méthodes et le bon esprit tout en optimisant son budget. Et pour y parvenir, ITSM et ITIL ont un rôle à jouer.
ITIL : le référentiel de bonnes pratiques
Créé au début des années 80 par l’office britannique du commerce (OGC), ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques, un référentiel qui vise à structurer l'informatique qui prend une importance grandissante. Ces bonnes pratiques sont aujourd'hui déployées dans de nombreuses entreprises de secteurs et de tailles différents. Démocratisé au cours des années 90, le référentiel évolue tous les 7 à 10 ans pour améliorer ses processus, se simplifier et s’adapter aux changements des organisations.
ITIL 4, pour créer davantage de valeur
ITIL n’avait pas connu de mise à jour importante depuis l'amélioration de la version 3 sortie en 2007 puis en 2011. Or, dans le monde numérique, 8 années constituent un laps de temps très important, compte tenu des nombreuses évolutions. Aujourd'hui, nous en sommes à la version 4, sortie en 2019, qui vient mettre à jour les anciennes pratiques et accentue son travail sur les grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années comme le développement de l’intelligence artificielle, l'adoption du cloud, et la popularité des approches agiles comme DevOps et LeanIT, entre autres.
L'objectif d'ITIL 4 est de passer de la gestion des services informatiques à la gestion des services dans son ensemble. En effet, le but est de refléter la capacité des organisations à utiliser des meilleures pratiques en dehors du strict périmètre informatique dans des scénarios de gestion des services d'entreprise ou de transformation numérique. On parle ici de création et de co-création de valeur, ce qui se reflète dans les nouveaux modèles de chaînes de valeur dans les organisations.
ITIL n'est pas une norme, un standard de qualité ou une accréditation. Il faut bien le voir comme un ensemble de bonnes pratiques que toute organisation est libre de mettre en application. Chaque DSI peut alors réaliser son propre audit et s'autoévaluer afin de mesurer la réalité de son organisation avec les recommandations officielles d'ITIL.
Les 7 principes directeurs d'ITIL 4
Au nombre de neuf dans la version 2011 d'ITIL 3, les grands principes directeurs ont été repensés et réduits à sept. Ils constituent les fondations sur lesquelles vous devez construire votre ITSM pour un maximum d'efficacité, une meilleure utilisation de vos ressources et une bonne optimisation de votre budget.
- Concentrez-vous sur la valeur : tout ce que vous faites doit, d'une façon ou d'une autre, apporter de la valeur à vos clients, vos utilisateurs, mais aussi toutes les parties prenantes de votre organisation (actionnaires, employés, prescripteurs, etc.).
- Démarrez d’où vous êtes : lorsque vous voulez améliorer quelque chose, ne repartez pas de zéro pour construire quelque chose de nouveau, mais prenez en compte ce qui existe déjà. Pourquoi tout recommencer lorsque vous pouvez améliorer l'existant à partir de l'expérience acquise ?
- Progressez de façon itérative grâce au feedback : mettez en place votre processus d’amélioration par petites étapes, même s'il s'agit de grands projets. Pour réussir, résistez à la tentation de tout faire en même temps. Il sera plus facile de fractionner un projet en tâches et en sous-tâches afin de rendre le travail plus digeste et plus facile à coordonner. À chaque version ou itération de votre projet, passez du temps pour recueillir les commentaires, critiques et remarques afin d'améliorer votre travail.
- Valorisez la collaboration et la transparence : soyez inclusif et pluridisciplinaire pour éviter le travail en silo qui nuit à une bonne efficacité. Dès que vous le pouvez, collaborez étroitement avec d'autres services, avec vos clients internes et externes, et toutes vos parties prenantes pour expliquer ce que vous faites et pourquoi vous le faites.
- Pensez et travaillez de façon holistique : la DSI n'est pas une tour d'ivoire, mais un acteur incontournable dans un réseau capable de créer de la valeur. Cette démarche nécessite une visibilité sur la manière dont on capture la demande et dont on la traduit en résultats actionnables. Plus la complexité du réseau ou du système augmente, plus la modification d’un élément est susceptible d'avoir un impact sur les autres.
- Faites simple et pratique : assurez-vous que votre travail et vos processus restent les plus simples possibles. Concentrez-vous sur les sujets ROIstes et mettez de côté les processus complexes, qui peuvent exister depuis longtemps, mais qui ne créent pas de valeur.
- Optimisez et automatisez : la machine sera toujours plus efficace que l'humain pour calculer ou réaliser des tâches simples. Optimisez l'utilisation de vos ressources et automatisez une tâche à chaque fois que vous le pouvez. L'agent humain ne doit intervenir que pour des missions qui requièrent son expertise et qui sont impossibles à automatiser.
ITSM : la gestion des services au sens économique
Les solutions ITSM sont des plateformes, des outils ou des logiciels qui sont alignés avec les bonnes pratiques ITIL. L'ITSM vient accompagner la transformation digitale des entreprises en optimisant ses processus internes afin de mieux servir les utilisateurs (internes ou externes), faciliter la prise de décision, et limiter les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée.
Ainsi, grâce à l'ITSM, vous pouvez mettre en place des solutions de Self-Service pour guider vos utilisateurs dans leur travail quotidien. Comment traiter efficacement une requête redondante par votre Service Desk ? Comment répondre à une question urgente un vendredi soir à 21 heures ? Que faire si un collaborateur a une question basique sur un logiciel de visioconférence ? Comment détecter et traiter une faille de sécurité sur un ordinateur ou un logiciel et savoir qui est impacté ?
Toutes ces questions peuvent se traiter facilement et avec agilité grâce à l'ITSM. Suivi des tickets, développement d'une base de connaissances exhaustive pour démocratiser le self-help, gestion des actifs, accélération de l'onboarding des nouvelles recrues… l'ITSM vient transformer, accélérer, et rationaliser les processus internes et le fonctionnement des entreprises, tout en réalisant des économies substantielles.
Les avantages de l'ITSM
- Un Service Desk plus efficace : chaque demande entrante est assignée au bon agent selon sa disponibilité, son niveau d'expertise ou le type de client. Avec des outils d'automatisation nourris à l'intelligence artificielle, le workflow est accéléré et centralisé. Résultat : moins de temps perdu, des réponses rapides, des ressources optimisées et un budget sous contrôle.
- Une réduction des coûts conséquente : le coût moyen du traitement d'une demande par le Service Desk est de l'ordre de 15 dollars selon une étude de HDI. En incitant les utilisateurs à trouver eux-mêmes la solution via un self-help, un chatbot, un forum ou un agent virtuel, le nombre de demandes pour les tickets de niveau 1 est considérablement réduit.
- Une productivité décuplée : éliminer les tâches redondantes et à faible valeur ajoutée doit être une priorité pour toutes les entreprises. En appliquant une approche dite de « shift left », on décale les demandes de niveau 1 vers un niveau 0, c'est-à-dire qu'on incite l'utilisateur à chercher et trouver lui-même la solution au problème.
L'ITSM : un accélérateur de transformations
Si on parle beaucoup de transformation digitale, en réalité, celle-ci recouvre plusieurs réalités qui sont à la fois humaines, technologiques et organisationnelles. Dans un monde qui va toujours plus vite et où les tendances naissent et meurent rapidement, il est fondamental de disposer d'un système qui vient accompagner la transformation.
En interne, il y a toujours un processus à améliorer et à fluidifier, une erreur à corriger ou une manière de faire différemment. L'ITSM vient faciliter cette transformation en continu, car elle s'adapte aux outils et aux technologies actuels et futurs. Ainsi, que l'on parle d'intelligence artificielle, d'automatisation, de chatbots ou d'agents virtuels, l'ITSM est capable de gérer la transformation de l'expérience utilisateur (pour une plus grande facilité d'utilisation et un service à forte valeur ajoutée), des processus et des technologies (pour une meilleure visibilité des services et rationaliser des processus complexes), et des coûts et risques (pour une meilleure gestion des données quelle que soit la structure organisationnelle en place).
ITSM vs ITIL : en résumé
Vous l'aurez sans doute compris, il est difficile de comparer ou d'opposer ITSM et ITIL, car ce sont des choses très différentes :
- ITIL est un recueil de bonnes pratiques qui peuvent s'appliquer à n'importe quel projet informatique.
- ITSM est une plateforme technique visant à créer et rendre un service optimisé aux clients internes ou externes d'une organisation.
Quel futur pour ITIL et l'ITSM ?
ITIL se met à jour à son propre rythme, mais nul doute que les changements culturels et sociétaux que nous vivons viendront l'influencer. Le futur d'ITIL se construira sur les nouveaux processus nourris par l'intelligence artificielle. Cette dernière sera en mesure de dire ce qui fonctionne ou non, et ce qui va fonctionner ou non, tout en proposant des axes de développement sur lesquels travailler. En augmentant les capacités humaines grâce à l'analyse prédictive, l'intelligence artificielle contribue à refaçonner le monde des systèmes d'information, ce dont l'ITSM profitera. De quoi construire de nouvelles expériences qui s'adaptent à nos façons de consommer la technologie et de travailler.
D'un côté, un guide de bonnes pratiques, et de l'autre un outil de gestion informatique qui s'en inspire. Entre ITIL et ITSM, la relation a toujours été très fluide et productive. Deux notions complémentaires et symbiotiques pour faire des systèmes de gestion informatique un créateur de valeur ajoutée pour toute l'organisation.
Si vous souhaitez simplifier et améliorer votre ITSM et en savoir plus sur les processus ITIL couverts par EasyVista, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts et planifier dès maintenant une démo personnalisée d’EV Service Manager.
