Recherche

EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Nous nous engageons à partager avec vous toutes les informations susceptibles de pouvoir répondre à vos besoins de gestion de services IT.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

Livre Blanc :

Réduire le nombre d'appels au Service Desk en 5 étapes

C. Cibot-Voisin | 19 octobre 2020

Tout savoir sur l'ITSM : le guide complet

La gestion des services informatiques (ou ITSM pour IT Service Management) est un élément structurant pour toutes les entreprises. Une organisation performante est une organisation capable d'accompagner le changement, de gérer ses actifs digitaux, de répondre rapidement à toutes les demandes entrantes des clients (internes et externes) et de structurer des processus pour gagner en agilité et en productivité. La clé de voûte réside dans le déploiement d'une solution ITSM adaptée, évolutive et sécurisée afin de répondre à tous les besoins de l'entreprise et d'anticiper le futur. Nous vivons désormais dans un monde incertain, que ce soit au bureau ou à distance. L'ITSM représente ce fil d'Ariane indispensable à ne pas négliger pour se repérer et sortir du labyrinthe. On prend à gauche ou à droite à la prochaine intersection ?

Découvrez comment transformer votre Service Desk grâce une plateforme ITSM  éprouvée

Pourquoi utiliser l'ITSM en entreprise ?

Alors que le digital est devenu omniprésent, les données ne sont pas toujours bien collectées, structurées et connectées. Si un nouveau salarié arrive au service marketing, comment la DSI va savoir de quels terminaux, logiciels ou matériels a-t-il besoin ? Si un collaborateur a un problème avec un logiciel métier, comment le Service Desk peut l'aider de manière efficace sans perdre de temps ? Si un problème récurrent et connu avec une imprimante paralyse l'activité d'un service, comment s'assurer que celui-ci puisse être réglé dans les meilleurs délais ? Si une faille de sécurité est détectée sur un type d'ordinateur ou un logiciel, comment savoir quelles sont les personnes impactées pour intervenir rapidement ?

Toutes ces questions ont le même dénominateur commun : l'agilité et l'efficacité. En centralisant toutes les données des utilisateurs au sein d'un système unique, la DSI est en mesure d'agir sur de nombreux leviers pour faciliter le quotidien des salariés. Suivi des tickets, développement d'une base de connaissances exhaustive pour démocratiser le self-help, gestion des actifs, accélération de l'onboarding des nouvelles recrues… l'ITSM est un game-changer qui accélère, rationalise et transforme les organisations de l'intérieur, tout en maîtrisant leur budget.

Des procédures simples et normées

Entre gestion des incidents et des problèmes, et accompagnement du changement humain et technologique, l'ITSM s'appuie sur un référentiel solide : ITIL. L'acronyme signifie « Information Technology Infrastructure Library ​» et constitue un recueil de bonnes pratiques permettant de structurer et d’améliorer la gestion des services IT en recensant les bonnes pratiques du moment :

  • Concentrez-vous sur la valeur : tout ce que vous faites doit apporter de la valeur à toutes les parties prenantes de votre organisation.
  • Démarrez d’où vous êtes : lorsque vous voulez améliorer quelque chose, ne repartez pas de zéro pour construire quelque chose de nouveau, mais prenez en compte ce qui existe déjà.
  • Progressez de façon itérative grâce au feedback : mettez en place votre processus d’amélioration continue par petites étapes, même s'il s'agit de grands projets.
  • Valorisez la collaboration et la transparence : soyez inclusif et pluridisciplinaire pour éviter le travail en silo qui nuit à une bonne efficacité.
  • Pensez et travaillez de façon holistique : soyez transparent sur la manière dont vous capturez la demande pour la traduire en résultats actionnables.
  • Faites simple et pratique : concentrez-vous sur les sujets ROIstes et mettez de côté les processus complexes, qui peuvent exister depuis longtemps, mais qui ne créent pas de valeur.
  • Optimisez et automatisez : la machine sera toujours plus efficace que l'humain pour calculer ou réaliser des tâches simples. Automatisez une tâche à chaque fois que vous le pouvez.

Si ITIL est très présent dans le monde de l'ITSM, il existe néanmoins d'autres cadres et structures plus techniques qui se développent également comme le Microsoft Operations Framework, le Control Objectives for Information and Related Technologies, DevOps, etc.

Resource Graphic@2x-100

 

ITSM : les avantages clés

Face au besoin de transformation des entreprises pour agir mieux et plus vite sans dépenser plus, l'ITSM s'impose sans difficulté. Il faut dire que ses avantages sont nombreux. Retour sur quatre d'entre eux.

Un Service Desk plus efficace

Chaque demande entrante est assignée au bon agent selon sa disponibilité, son niveau d'expertise ou le type de client. Avec des outils d'automatisation nourris à l'intelligence artificielle, le workflow est accéléré et centralisé. On sait toujours quels sont les tickets à traiter, comment y répondre plus efficacement grâce à une base de connaissances partagée, et quels sont les suivis à faire. Résultat : moins de temps perdu, des réponses rapides, des ressources optimisées et un budget sous contrôle.

Une réduction des coûts conséquente

Le coût moyen du traitement d'une demande par le Service Desk est de l'ordre de 15 dollars selon une étude de HDI. En incitant les utilisateurs à trouver eux-mêmes la solution via un self-help, un chatbot, un forum ou un agent virtuel, le nombre de demandes pour les tickets de niveau 1 est considérablement réduit. Au total, les coûts de fonctionnement peuvent être réduits jusqu'à 50 % grâce à l'ITSM.

Une productivité décuplée

Éliminer les tâches redondantes et à faible valeur ajoutée doit être une priorité pour toutes les entreprises. Ça tombe bien, car c'est justement ce que fait l'ITSM. En appliquant une approche dite de « shift left ​», on décale les demandes de niveau 1 vers un niveau 0, c'est-à-dire inciter l'utilisateur à chercher et trouver lui-même la solution au problème. Cette démarche facilite une meilleure allocation des ressources pour traiter des sujets plus stratégiques et éviter de perdre du temps sur des demandes inutiles.

Une plateforme omnicanale

L'intégration de toutes les plateformes en un seul outil est une démarche obligatoire pour s'aligner sur les grands standards du moment. Avec l'omnicanal, un salarié peut faire une demande sur WhatsApp, recevoir l'état de sa demande par email et apporter des éléments d'informations complémentaires par téléphone. Tous les canaux de communication convergent pour faciliter l'expérience utilisateur.

 

L'ITSM ne représente pas uniquement un changement technologique dans une organisation. C'est aussi un changement humain. Une approche qui vise à optimiser, rationaliser et rendre plus efficace le travail de chacun pour accompagner la transformation digitale qui touche toutes les entreprises. Encore plus aujourd'hui dans un contexte où la pandémie de covid-19 ajoute un niveau de tension et d'incertitude supplémentaire.

Si vous menez actuellement des réflexions sur l’optimisation de votre organisation, n'hésitez pas à demander une démo personnalisée d’EV Service Manager.

 

Subscribe to Email Updates

C. Cibot-Voisin

Cédric Cibot-Voisin a rejoint EasyVista en 2011 en tant que Directeur des Opérations France. Il pilote la stratégie et la croissance de l’entreprise sur les marchés francophones et a pour objectif de renforcer la présence d'EasyVista au sein des grandes entreprises et administrations françaises.