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Actualités et tendances sur la transformation des services

B. de Moncan | 25 octobre 2021

Comment attirer les meilleurs talents pour votre service desk ?

La crise sanitaire, que nous traversons, a des répercussions sur le marché du travail, notamment le recrutement et la rétention des talents. En effet, recruter des collaborateurs de valeur est parfois un défi complexe pour votre DSI dans une période incertaine. Pour ne pas se faire ghoster et trouver les vrais talents qui manquent à votre service, on va surtout se concentrer sur les bonnes pratiques à mettre en place afin d’éviter les déconvenues !

Pourquoi attirer et fidéliser vos talents est plus important que jamais

Avant la pandémie de COVID-19, 61 % des organisations avaient déjà constaté une augmentation du volume des demandes de support selon HDI, avec une tendance à la hausse d'une année sur l'autre. Alors que nous sortons progressivement de la crise sanitaire, les mêmes tendances se sont intensifiées et les entreprises qui ne sont pas équipées adéquatement avec les bons outils et les bons processus font face à des défis importants.

Dans le même temps, la transformation digitale est aussi une transformation organisationnelle qui implique de recruter de plus en plus d'experts, notamment dans le milieu informatique. Les ouvertures de postes se multiplient et dans un marché en tension, il est parfois difficile de trouver les perles rares.

Enfin, la tendance se complique avec ce que les Américains appellent « The Great Resignation », ou la grande démission en français. Il s'agit de ce mouvement d'ampleur où un nombre croissant d'employés démissionnent ne souhaitant plus continuer à travailler dans des conditions difficiles.

Une tendance liée aux confinements qui ont eu pour conséquence de forcer les introspections personnelles. Quel est mon projet de vie ? Est-ce que mon emploi actuel est vraiment ce que je veux faire ? Comment trouver l'équilibre entre ma vie personnelle et professionnelle ? Ce sont autant de questions qui contribuent à redéfinir les projets des travailleurs et à crisper les employeurs qui voient partir leurs équipes, parfois, du jour au lendemain.

Attirer et retenir les meilleurs talents pour votre DSI et votre service desk est donc une question hautement stratégique pour votre organisation.

4 bonnes pratiques à mettre en place pour fidéliser vos équipes IT

Une étude de Recruiting Brief soulignait que 90 % des candidats indiquent que leur expérience de recrutement peut les faire changer d’avis sur un poste ou une entreprise. Raison de plus pour optimiser l'expérience candidat. C'est-à-dire toutes les interactions d'une personne avec votre entreprise du premier contact à son intégration dans vos équipes.

Proposer un onboarding simplifié grâce au self-service

L'onboarding est la première impression que les employés ont lorsqu'ils démarrent dans une nouvelle entreprise. Forbes explique d'ailleurs que « les entreprises américaines perdent 11 milliards de dollars par an en raison du turnover ». Or, une partie de cette perte est due aux mauvaises expériences d'intégration.

 

Une plateforme Self-Service est capable d'aider les nouveaux employés grâce à un processus d'intégration normé, progressif et personnalisé. Des questions basiques aux plus pointues, tout est accessible à tout moment de façon pédagogique avec des contenus variés (texte, vidéo, podcast, infographie, animations, etc.).

Créer une expérience positive grâce à une base de connaissances complète

Votre base de connaissances est le lieu où toute information importante est disponible. Pour une nouvelle recrue, la base de connaissances permet de naviguer dans un ensemble de données très utiles pour créer une expérience complète.

Accessible depuis tous les terminaux, elle peut répondre à toutes les questions : que faire si j'oublie mon badge d'accès ? Qui prévenir en cas de maladie ? Comment faire une note de frais ? C'est une manière d'autonomiser une personne avec la connaissance de tous.

Encourager la créativité et la prise d'initiative

Pour être créatif, il faut être capable de repérer de nouvelles connexions entre des pensées familières. Steve Jobs disait ainsi que la créativité consiste juste « à relier les choses. Quand vous demandez à des personnes créatives comment elles ont fait quelque chose, elles se sentent un peu coupables parce qu'elles ne l'ont pas vraiment fait, elles ont juste vu quelque chose. Au bout d'un certain temps, cela leur a semblé évident. C'est parce qu'elles étaient capables de relier des expériences qu'elles avaient vécues et de synthétiser de nouvelles choses ​».

À l'ère de l'automatisation, du Machine Learning et de l'intelligence artificielle, la contribution la plus précieuse de vos collaborateurs sera cette capacité à créer, à réfléchir, à conceptualiser et à innover au service de votre organisation. Laissez-là s'épanouir, sachez écouter et récompensez l'audace et la prise d'initiative.

Découvrez les 4 technologies d’intelligence artificielle qui vont transformer  votre Service Desk

Proposer des avantages à forte valeur ajoutée

Pour vous différencier, participez à l'épanouissement professionnel de vos équipes. Faites-les grandir avec des formations spécialisées, que ce soit sur les hard skills (le savoir-faire) ou les soft skills (le savoir-être).

N'oubliez pas le mentoring et le coaching pour mettre vos équipes en relation avec des experts ou des managers qui pourront les aider à progresser au quotidien. Vous pouvez aussi miser sur la flexibilité avec des emplois du temps qui s'adaptent aux besoins des salariés ou leur laisser quelques heures par semaine dédiées à un projet personnel. Google avait l'habitude de laisser ses équipes consacrer 20% de leur temps à tout type de projet. C'est notamment ainsi qu'est né Gmail avec le succès qu'on lui connaît.

Quelles que soient vos technologies, vos équipes sont et resteront au cœur de votre DSI. C'est eux qui font fonctionner votre service desk, qui répondent aux questions de vos clients qui enrichissent vos bases de connaissances et qui apportent une nouvelle vision sur votre organisation. Raison de plus pour en prendre soin !

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.

Vous pouvez également télécharger le rapport “Moderniser votre Service Desk” pour en apprendre davantage sur la modernisation du Service Desk.

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B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.