Traditionnellement, l'ITSM (un ensemble de pratiques et de procédures visant à garantir que les services informatiques répondent aux besoins de l'entreprise et de ses utilisateurs) est un processus manuel et chronophage. En effet, la gestion des services informatiques nécessite une main-d'œuvre efficace, capable de mettre en place des workflows afin de mieux gérer la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des changements et l'exécution des demandes de service. Cependant, l’essor et l’évolution des nouvelles technologies augmentent le besoin d’une gestion des services plus efficace et plus agile ; ceci explique l’importance de la transformation numérique dans les différents secteurs.
Comment rendre l’ITSM plus efficace et plus agile ? C'est là qu'intervient l'automatisation ! Son objectif : remplacer les tâches manuelles par des processus automatisés.
Ce faisant, les services desk peuvent se concentrer sur des sujets plus stratégiques, plus complexes afin d'augmenter leur productivité et leur efficacité. La gestion des incidents, c'est-à-dire, l'investigation et la résolution des interruptions et des pannes informatiques, est un domaine qui peut bénéficier de l'automatisation.
Dans cet article, nous allons en savoir davantage sur les bénéfices de l'automatisation des incidents, son rôle clé et la manière dont elle façonne votre Service Desk.
Automatisation de la gestion des incidents
L'automatisation n'est pas un nouveau concept dans la gestion des services informatiques. En effet, elle aide les organisations à améliorer la productivité de leurs équipes. Elle permet également aux organisations de se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée, mais aussi de réduire les risques d'erreurs.
Qu'est-ce que la gestion des incidents ?
Les incidents sont des perturbations des opérations informatiques qui entraînent des interruptions temporaires qui peuvent contribuer à la perte de données. Il est crucial d'éviter ces interruptions de services et ces pertes de données. C'est donc là que la gestion des incidents entre en jeu. Elle consiste à enquêter et résoudre les interruptions de services et les pannes informatiques. Une bonne gestion des incidents aura un impact significatif sur vos coûts IT, la satisfaction de vos clients et la productivité de vos employés. Il est donc tout à votre avantage de mettre en place les outils et les processus adéquats.
Exemples de gestion des incidents :
- Réinitialisation du mot de passe en cas d’oubli
- Supervision et alertes : actions correctives sans intervention humaine (par exemple, le redémarrage d'un serveur)
Quels sont les bénéfices de l'automatisation des incidents ?
La principale raison pour laquelle vous devriez automatiser la gestion des incidents au sein de votre entreprise ? Tout simplement parce qu’elle vous facilite la vie !
Suivi des tickets, saisie des données, réinitialisation des mots de passe, panne de serveurs, etc. Quel que soit votre rôle au sein du service desk, l'automatisation des incidents vous sera bénéfique.
De plus, grâce à l'automatisation de ces tâches manuelles, vous pourrez vous concentrer sur des sujets plus stratégiques. Voici les 6 principaux avantages de l'automatisation de la gestion de vos incidents avec une plateforme ITSM.
Gain de temps et d'argent
L'un des avantages immédiats et tangibles de l'automatisation des incidents est l'économie de temps et d'argent. N'ayant plus à effectuer de tâches routinières (par exemple, le suivi de la progression des tickets), les équipes informatiques peuvent consacrer leur temps à la croissance et à l'innovation de l'entreprise.
Standardisation
L'automatisation renforce l’uniformisation des processus. Les processus et les normes prédéfinis garantissent que les tâches sont exécutées de manière uniforme, ce qui réduit le risque d'erreurs.
Scalabilité améliorée
Les services informatiques deviennent de plus en plus complexes à mesure que les entreprises se développent. L'automatisation des incidents permet aux entreprises qui se développent et se réorganisent (ou qui prévoient de le faire) de le faire plus facilement et de manière transparente, sans surcharger les opérations informatiques (y compris les personnes et les systèmes).
Gestion proactive des problèmes
Identifiez et résolvez de manière proactive les problèmes avant qu'ils n'aient un impact à plus important sur l'entreprise. Et, si le problème ne peut pas être résolu à 100%, une gestion proactive des problèmes permettra d’alerter les équipes IT de l'incident plus tôt grâce à la mise en place d’un workflow automatisé. Le passage d'une gestion réactive à une gestion proactive des problèmes change la donne.
Optimisation des ressources
Optimisez vos ressources IT en veillant à ce que les tâches soient traitées par les bonnes personnes au bon moment afin d'éviter les goulots d'étranglement et de maximiser l'efficacité du service desk.
Amélioration de l'expérience utilisateur
L'automatisation de vos processus informatiques internes et externes facilite l'interaction entre les utilisateurs finaux et le service desk. Cela permet de satisfaire les utilisateurs finaux et d'améliorer leur expérience numérique grâce à la rapidité, à la fiabilité et à la qualité du service.
Comment bien exécuter un processus de gestion des incidents ?
Dans un monde idéal, vous souhaitez à la fois éviter les incidents et accélérer leur résolution. C’est exactement pourquoi les plateformes ITSM sont d'excellents investissements. L'AIOps prédictif et proactif, ainsi que les outils de self-healing, vous permettront d'anticiper les incidents avant qu'ils ne se produisent. Pour les incidents qui ne peuvent pas être évités, ils peuvent être résolus plus rapidement grâce à des portails self-service, des chatbots, des des workflows automatisés et des outils RPA.
Si vous ne pouvez pas avoir à la fois éviter les incidents et les résoudre rapidement, il est alors crucial de se concentrer sur la réduction du temps de résolution des incidents.
Si vous souhaitez anticiper les problèmes, il important que vous soyez prêts (et équiper) pour le faire. Tous les problèmes informatiques potentiels ne se résolvent pas de la même manière. C'est pourquoi, il faut créer un processus interne cohérent et standardisé afin d’identifier et de résoudre les incidents informatiques ; votre entreprise en bénéficiera considérablement.
- Enregistrement des incidents – Enregistrez les appels téléphoniques et vidéos, sauvegardez les e-mails pertinents liés à chaque situation. Ces enregistrements peuvent ensuite être utilisés à d'autres étapes du processus de résolution.
- Sensibilisation (recevez une notification et faites remonter si nécessaire) – Créez un ticket dans votre plateforme ITSM.
- Classification – Classez les incidents par catégories et sous-catégories (serveur, réseau, matériel) ou par service concerné (RH, marketing, ventes).
- Hiérarchisation – S'agit-il d'un incident de faible, moyen ou haut niveau ? Déterminez la priorité de l'incident en fonction de son impact et de son urgence. Les questions à prendre en compte pour décider de l'urgence sont les suivantes : combien de personnes l'incident affectera-t-il ? Quel sera le coût de cet incident ? Quelles sont les répercussions s’il n’est pas traité immédiatement ?
- Enquête et diagnostic – Un incident est considéré comme résolu lorsque le technicien a fourni une solution temporaire ou une solution permanente réussie au problème.
- Résolution et clôture du ticket – lorsqu'un problème a été complètement résolu ou qu'une solution temporaire a été trouvée, et que l'utilisateur est satisfait, le ticket peut être clôturé.
Outils nécessaires à l’amélioration de la gestion des incidents
Quelle que soit l'ampleur d'un incident, il existe des outils dont chaque service IT peut bénéficier afin d’augmenter la résolution des d'incidents :
Forums de discussion – Assurez-vous que les membres de votre équipe peuvent communiquer entre eux via des canaux sécurisés. C'est particulièrement important au vu de l'essor du télétravail et au travail hybride. Étant donné que les employés ne sont pas physiquement au même endroit, il est important que chaque employé ait accès aux mêmes informations et données.
Systèmes d'alerte – Votre entreprise doit être au courant de ce qui se passe à tout moment. Pour vous aider, vous pouvez mettre en place un outil de supervision et d'alertes afin d’alerter les personnes concernées lorsqu’un problème survient (comme une panne de serveur en raison d'un échec de connexion) ou lorsqu'un problème est en cours (un utilisateur a oublié son mot de passe et ne peut pas accéder à son compte).
AIOps – Avec l'AIOps, vous pouvez détecter les tendances et les anomalies, prédire les comportements futurs et éliminer les conjectures.
Suivi des incidents – Identifiez et enregistrez les incidents dans un emplacement centralisé pour répertorier où ils se produisent et pourquoi. Vous serez en mesure d'identifier les problèmes courants et de fournir des solutions de contournement ou de mettre à jour votre produit pour vous assurer que les problèmes ne se produisent plus.
Comment tirer parti de l'automatisation pour résoudre plus rapidement les incidents
Déployer des portails self-service :
- Tirer parti de la gestion des connaissances des FAQ et des procédures guidées. Des formulaires prédéfinis pour certains types d'incidents permettent d'accélérer la soumission de tickets des utilisateurs finaux.
- Automatisez des tâches simples telles que la réinitialisation de mot de passe, le déverrouillage de compte, l'installation de logiciels, les demandes de matériel et d'accessoires. Réduisez les conditions d'autorisation pour approuver automatiquement les articles à faible risque et à faible coût.
Déployer des chatbots et assistants virtuels :
- Fournir une assistance 24/24h et 7/7j pour les requêtes simples et la résolution des problèmes.
- Collectez des données précises et uniformes : rassemblez les bonnes informations et pré-qualifiez les tickets avant de les affecter à un technicien.
- Facilitez l’utilisation de la base de connaissances afin que les utilisateurs trouvent eux-mêmes la solution à leurs problèmes.
Automatisation des workflows :
- Fournir des formulaires prédéfinis pour les demandes récurrentes et les différents types d'incidents.
- Tri automatique des tickets en fonction de leur importance, de leur urgence et de leurs mots-clés.
- Attribuez les tickets vers le technicien le plus qualifié ou l'équipe la plus qualifiée pour une résolution plus rapide (l'IA peut être utilisée pour identifier les PME).
- Mettez en place des scripts prêts à l'emploi pour gérer les problèmes connus tels que les problèmes de connectivité réseau ou les pannes de service. Ceux-ci peuvent être déclenchés par un workflow.
Analyse des incidents alimentée par l'IA :
- Tirez parti de l'IA pour identifier plus rapidement les tendances dans les incidents passés.
- Détectez des incidents similaires en temps réel et proposez des recommandations basées sur des données historiques.
Correction automatique
- Les alertes des outils de surveillance déclenchent une action (redémarrage d'un serveur)
En conclusion, l'automatisation de la gestion des incidents est un sujet stratégique pour les organisations qui cherchent à augmenter leur croissance à l'ère numérique. Efficacité améliorée, réduction des coûts et l'amélioration de la qualité de service sont des bénéfices de l’automatisation et ils ne peuvent être ignorés. Alors que les entreprises continuent à naviguer dans un monde informatique de plus en plus complexe, l'intégration de l'automatisation de la gestion des incidents sera un facteur clé de différenciation entre les organisations.
