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F. Mattes | 25 février 2022
Responsables d’exploitation, savez-vous comment anticiper les challenges de la supervision IT et cloud de demain ? Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons identifié quatre défis stratégiques que vous devrez surmonter. Aujourd'hui, focus sur le premier : l'adaptation aux nouveaux usages internes.
Bien sûr, la crise sanitaire provoquée par le COVID-19 a transformé la manière dont les entreprises fonctionnent. Bien sûr, le travail à distance et le travail hybride viennent ajouter de nouveaux enjeux pour les responsables d’exploitation et de production informatique.
Pour autant, les nouveaux usages d'aujourd'hui sont surtout le fruit d'une longue évolution qui prend ses racines dans l'évolution de la technologie, des périmètres d'actions de la DSI, et du développement du cloud.
Nous sommes passés en quelques années d'une intériorisation contrôlée à un déploiement massif dans le cloud qui repose sur des tierces parties qu'il faut pouvoir contrôler. Résultat : votre rôle ne consiste plus seulement à garantir la performance de l’outil informatique, mais bien à répondre aux attentes des utilisateurs pour disposer d’applications digitales disponibles 24/24 et performantes aussi bien au bureau qu’à la maison !
Bienvenue dans le monde du Digital Experience Monitoring (DEM) ! Ou comment optimiser l’utilisation du numérique pour chaque collaborateur, quel que soit son travail, ses outils et son lieu de prédilection. Prêt à relever le challenge ?
Les nouvelles formes d'organisation du travail se traduisent par le développement massif du télétravail, la mise en place d’outils digitaux pour faciliter la collaboration, la digitalisation de nouveaux processus métier, et, dans certains cas extrêmes, une décentralisation totale sans bureau, où les collaborateurs travaillent de partout dans le monde sur différents fuseaux horaires.
Quelle que soit la dose de travail à distance dans votre organisation, tous vos collaborateurs utilisent de nombreuses applications dans leur quotidien. Ils s’attendent d'ailleurs à retrouver ces usages dans le cadre de leurs missions de travail avec une conséquence directe : si l’entreprise ne fournit pas les outils dont ils ont besoin ou si les logiciels en place sont trop complexes, mal pensés ou inadaptés, ils vont les chercher eux-mêmes.
C’est le phénomène de shadow IT. On estime que seulement 61 % du SI d’une organisation est supervisé (selon le Baromètre de la supervision IT, Vanson Bourne, 2021). Cela présente un risque dans la mesure où les applications ou équipements contournent les systèmes de sécurité mis en place, ne sont pas maintenus et les données générées ne sont pas pilotées par les équipes de supervision.
Toujours dans les usages du quotidien, la mobilité et l’évolution des processus impliquent l'utilisation de tablettes ou smartphones. Les salariés ont donc besoin d’avoir accès à leurs applications depuis ces terminaux mobiles. Faute de quoi, leur performance est entravée.
Enfin, les collaborateurs n’ont plus l’habitude d’attendre. Il faut donc que le SI soit opérationnel en permanence et sans délai. S’il ne l’est pas, les utilisateurs doivent en être notifiés et peuvent s’organiser en fonction. L’expérience utilisateur est clé aujourd’hui. C’est un élément incontournable dans votre quotidien de responsable d’exploitation IT.
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Florian Mattes est responsable du produit ServiceNav, et en pilote la stratégie et les priorités, en lien avec les objectifs du groupe et les équipes de développement. De profil technico-fonctionnel, il valorise une expérience de près de 10 ans sur les sujets ITSM et ITOM, ayant successivement occupé les postes de consultant ITSM, responsable produit ITSM, et consultant ITOM, avant de prendre en charge le produit ServiceNav dans sa globalité.