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F. Mattes | 25 février 2022

Les challenges des responsables d’exploitation (1/4) : s’adapter aux nouveaux usages internes

Responsables d’exploitation, savez-vous comment anticiper les challenges de la supervision IT et cloud de demain ? Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons identifié quatre défis stratégiques que vous devrez surmonter. Aujourd'hui, focus sur le premier : l'adaptation aux nouveaux usages internes.

Bien sûr, la crise sanitaire provoquée par le COVID-19 a transformé la manière dont les entreprises fonctionnent. Bien sûr, le travail à distance et le travail hybride viennent ajouter de nouveaux enjeux pour les responsables d’exploitation et de production informatique.

Pour autant, les nouveaux usages d'aujourd'hui sont surtout le fruit d'une longue évolution qui prend ses racines dans l'évolution de la technologie, des périmètres d'actions de la DSI, et du développement du cloud.

Nous sommes passés en quelques années d'une intériorisation contrôlée à un déploiement massif dans le cloud qui repose sur des tierces parties qu'il faut pouvoir contrôler. Résultat : votre rôle ne consiste plus seulement à garantir la performance de l’outil informatique, mais bien à répondre aux attentes des utilisateurs pour disposer d’applications digitales disponibles 24/24 et performantes aussi bien au bureau qu’à la maison !

Bienvenue dans le monde du Digital Experience Monitoring (DEM) ! Ou comment optimiser l’utilisation du numérique pour chaque collaborateur, quel que soit son travail, ses outils et son lieu de prédilection. Prêt à relever le challenge ?

Télétravail, mobilité, shadow IT…
comment superviser le système d’information ?

Les nouvelles formes d'organisation du travail se traduisent par le développement massif du télétravail, la mise en place d’outils digitaux pour faciliter la collaboration, la digitalisation de nouveaux processus métier, et, dans certains cas extrêmes, une décentralisation totale sans bureau, où les collaborateurs travaillent de partout dans le monde sur différents fuseaux horaires.

Visionnez le replay du webinar “Hybridation du travail, le rôle du DSI évolue”

Quelle que soit la dose de travail à distance dans votre organisation, tous vos collaborateurs utilisent de nombreuses applications dans leur quotidien. Ils s’attendent d'ailleurs à retrouver ces usages dans le cadre de leurs missions de travail avec une conséquence directe : si l’entreprise ne fournit pas les outils dont ils ont besoin ou si les logiciels en place sont trop complexes, mal pensés ou inadaptés, ils vont les chercher eux-mêmes.

C’est le phénomène de shadow IT. On estime que seulement 61 % du SI d’une organisation est supervisé (selon le Baromètre de la supervision IT, Vanson Bourne, 2021). Cela présente un risque dans la mesure où les applications ou équipements contournent les systèmes de sécurité mis en place, ne sont pas maintenus et les données générées ne sont pas pilotées par les équipes de supervision.

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Toujours dans les usages du quotidien, la mobilité et l’évolution des processus impliquent l'utilisation de tablettes ou smartphones. Les salariés ont donc besoin d’avoir accès à leurs applications depuis ces terminaux mobiles. Faute de quoi, leur performance est entravée.

Enfin, les collaborateurs n’ont plus l’habitude d’attendre. Il faut donc que le SI soit opérationnel en permanence et sans délai. S’il ne l’est pas, les utilisateurs doivent en être notifiés et peuvent s’organiser en fonction. L’expérience utilisateur est clé aujourd’hui. C’est un élément incontournable dans votre quotidien de responsable d’exploitation IT.

Supervision IT : donnez les moyens à vos équipes de travailler en toutes circonstances

Pour répondre à ce défi, il est donc indispensable de penser la supervision non pas d’un point de vue « infrastructure », mais bien en termes d’expérience utilisateur.

En effet, ce que vit l'utilisateur n'est pas ce que la DSI voit. Les attentes sont différentes, tout comme les critères de jugement. C'est ainsi que les professionnels de l’infrastructure IT surveillent les SLA, sans réellement se soucier des XLA (« experience level agreement »).

Les SLA constituent une métrique utile, mais elles sont restrictives parce qu'elles ne prennent pas suffisamment en compte les besoins changeants des environnements et des systèmes qui se transforment sous l'influence des technologies mobiles, du big data, de l'IoT, du cloud, et demain des réalités virtuelles, augmentées, et pourquoi pas du métaverse, de la blockchain et des NFT !

De plus, les SLA ne prennent pas en compte la qualité de l’expérience des collaborateurs. Ce n'est pas parce que les indicateurs de l’infra et des hébergeurs cloud sont au vert que l’expérience collaborateur est satisfaisante.

Dès lors, comment améliorer le confort de travail des équipes ? Comment gérer les priorités ? L’IT n’est plus seulement le pré carré des informaticiens. La performance du SI détermine celle de l’ensemble des collaborateurs et des métiers.

Un outil de supervision est bien évidemment indispensable, car les systèmes d’information sont de plus en plus complexes. Cependant, toutes les solutions ne se valent pas. Il faut que l’outil de supervision soit déployé de façon transverse dans l’entreprise, pour l’ensemble des services, afin de disposer d’un référentiel unique et commun.

Cela permet de faciliter le suivi de performance de l’ensemble des applications, qui pourront rapidement être intégrées, analysées et optimisées, quel que soit le département de l’entreprise. La supervision IT doit passer à une vision plus inclusive et ne pas parler que de technique. Elle doit aussi inclure la réalité du ressenti et de l'expérience.

L’objectif reste bien sûr de prévenir les indisponibilités, gérer les priorités d’intervention ou encore pouvoir réagir rapidement en cas de problème. À titre d’exemple, si toutes les équipes doivent passer au télétravail en trois jours, il sera indispensable de pouvoir s’assurer en priorité de la disponibilité des applications à distance.

Votre logiciel de supervision doit également vous permettre de simuler le parcours utilisateur et évaluer la performance du SI de son point de vue. Ainsi, vos équipes de supervision IT détectent un problème avant le collaborateur concerné et le résolvent rapidement ou alertent l’utilisateur. Tout l’intérêt est d’impacter le moins possible les salariés de l’entreprise dans leur quotidien.

La proactivité est un avantage non négligeable, qui facilite la communication et la confiance entre l’IT et le reste de l’entreprise, améliorant ainsi la performance de l’ensemble tout en valorisant la DSI.

Avec une solution de monitoring performante, vous pouvez donc répondre aux besoins de vos collaborateurs en termes de disponibilité d’applications. Au passage, vous réduisez les risques liés au shadow IT : pourquoi un collaborateur irait-il chercher une autre solution si celle à sa disposition fonctionne ou que le service IT répond à ses demandes ?
 


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F. Mattes

Florian Mattes est responsable du produit ServiceNav, et en pilote la stratégie et les priorités, en lien avec les objectifs du groupe et les équipes de développement. De profil technico-fonctionnel, il valorise une expérience de près de 10 ans sur les sujets ITSM et ITOM, ayant successivement occupé les postes de consultant ITSM, responsable produit ITSM, et consultant ITOM, avant de prendre en charge le produit ServiceNav dans sa globalité.