Ils ne sont jamais là quand on a besoin d'eux !
Cette attaque un peu sévère voire injuste contre la DSI ou le Service Desk est malheureusement commune à beaucoup d'entreprises. Parce qu'on ne fait souvent appel aux experts IT qu’en cas de problèmes informatiques, il est facile de ne pas être dans les meilleures dispositions au moment de contacter le Service Desk. Et lorsque ce dernier prend des vacances bien méritées, l'effet boule de neige est immédiat.
Non seulement ils ne répondent jamais, mais en plus ils sont en congés !
Pour éviter les risques d'avalanche et apporter un peu de bienveillance en cette fin d'année, voyons comment l'automatisation peut aider votre DSI à maintenir un haut niveau d'excellence, même en période de vacances, et même pour vos utilisateurs un peu râleurs !
Automatisez vos workflows pour diriger les tickets vers la bonne personneLorsque votre équipe prend des congés, assurez-vous que les tickets soient adressés à la bonne personne afin qu'ils ne terminent pas dans un no man's land. Vous savez, cet espace coincé entre plusieurs univers et dont personne ne s'occupe. Un trou noir qui se nourrit des phrases du type « je n'ai pas eu l'information », « je n'étais pas au courant », « ce n'est pas moi qui m'en occupe », ou « il verra ça à son retour ».
Combien de fois les tickets sont-ils envoyés au mauvais agent ? Combien de temps votre service desk doit-il passer pour trier les nouvelles demandes et les réassigner ? Ce travail est une perte de temps pour les équipes de support et a un impact négatif sur l'expérience utilisateur ou employé.
Pour l'éviter, l'automatisation de vos workflows avec la bonne plateforme ITSM permet de créer des tableaux de bord personnalisés avec des règles qui automatisent les flux de tickets selon les compétences, les expertises, mais aussi selon les disponibilités ou indisponibilités prévues.
Ainsi, lorsqu'un agent est en vacances, les tickets le concernant sont automatiquement assignés à une personne disposant de compétences identiques.
Faites de l'AITSM un levier de performance
Grâce à l'AITSM, votre ITSM est piloté par l'intelligence artificielle pour automatiser proactivement certaines tâches et vous guider de manière efficace et prédictive dans les missions, les actions et les demandes liées à la gestion de votre Service Desk.
L'AITSM participe à la rationalisation de la gestion des tickets en séparant les tâches simples et automatisables, des missions complexes nécessitant une intervention humaine. Un chatbot peut ainsi être utilisé pour qualifier un ticket en intégrant de nombreuses informations personnelles, techniques sur l'utilisateur sans avoir besoin de les lui demander ; version du système d'exploitation, logiciels installés sur sa machine, fréquence du problème, historique des demandes, etc.
L'intelligence artificielle permet aussi aux utilisateurs d'utiliser le Self-Service pour des tâches banales, mais vitales, comme la réinitialisation des mots de passe, la mise en place d'un accès VPN, l'authentification à deux facteurs, le provisionnement des applications, l'onboarding des nouvelles recrues, l'achat et l'octroi de licences pour le matériel et les logiciels des utilisateurs, et la gestion des incidents de sécurité courants. Ainsi, même lorsque vos équipes humaines se ressourcent, votre équipe artificielle et virtuelle est toujours présente en cas de besoin.
Gestion des statuts : soyez proactifs pour ne pas laisser vos clients dans l'obscurité
Un point de friction bien connu pour les utilisateurs est de ne pas savoir où en est leur problème, ou combien de temps ils devront attendre avant qu'il ne soit résolu.
Avec certains programmes automatisés, vous pouvez spécifier des règles pour envoyer des mises à jour opportunes sur le statut de leur ticket ou de leur demande. Ainsi, en tenant vos clients (internes ou externes) informés, vous réduisez le nombre de questions que reçoit le Service Desk.
Surveillez votre infrastructure IT pour anticiper les interruptions du système
Que se passerait-il si votre IT tombait brutalement en panne alors que vos équipes sont en vacances ? Pour éviter ce scénario catastrophe, une plateforme de surveillance du réseau, de l'IoT, de l'infrastructure informatique, du cloud et des applications offre une expérience optimale tout au long de la chaîne de valeur de la DSI. Vous pouvez ainsi facilement anticiper les interruptions techniques, les mises à jour et les questions de sécurité afin de ne prendre personne par surprise et éviter que votre service desk ne soit noyé sous un déluge de tickets pendant les vacances.
Ajouter l'automatisation sous le sapin de Noël est un cadeau qui mêle l'utile à l'agréable. L'utile, car elle permet de gagner du temps, de ne plus se disperser sur des tâches à faible valeur ajoutée et de mieux anticiper le fonctionnement du service desk. L'agréable, car la pression constante sur vos équipes génère beaucoup de stress, ce qui nuit à un travail de qualité. En retirer une partie grâce à l'automatisation est finalement une bonne manière de mettre la technologie au service du bien-être au travail pour des expériences réellement utiles.
