Le forum économique mondial est catégorique : la moitié des salariés devront se réinventer d'ici 2025.
Digitalisation, transformation, automatisation… nous vivons dans un monde VUCA où l'incertitude devient la norme. Les organisations et les DSI qui ne sauront pas s'adapter risquent de souffrir. Mais c'est aussi le cas pour les salariés qui doivent évoluer en permanence vers davantage d'agilité.
Alors, forcément, quand un lundi matin, on vous présente votre nouvelle collègue au doux prénom « intelligence » et au nom de famille « artificielle », il est légitime de se poser des questions. Pourtant, c'est probablement celle en qui vous pouvez avoir le plus confiance. On vous explique.
Pourquoi l'intelligence artificielle est-elle votre nouvelle collègue ?
On imagine que vous êtes familier avec la notion d'ITSM. L'IT Service Management vise à faciliter le quotidien de la DSI dans sa relation avec les utilisateurs, avec des processus, des technologies et des méthodes permettant de structurer, normaliser et faciliter le traitement des requêtes, la gestion des problèmes, la planification des ressources et l’accompagnement de la transformation digitale.
Si on ajoute une lettre, vous n'allez sans doute pas gagner beaucoup de points au Scrabble, mais vous allez gagner beaucoup de temps, d'énergie et d'argent dans votre quotidien. On parle alors d'AITSM pour désigner l'ITSM propulsé par l'intelligence artificielle et l'automatisation.
Grâce à l'AITSM, votre ITSM est piloté par l'intelligence artificielle pour automatiser proactivement des tâches et vous guider de manière efficace et prédictive dans les missions, les actions et les demandes liées à la gestion de votre service desk.
Il faut donc voir l'intelligence artificielle (IA) comme une super collègue capable de venir au renfort de tous les agents du service desk et tous les travailleurs de la DSI. Elle n'est pas forcément une collègue en soi qui va effectuer ses propres tâches dans son coin.
« Intelligence » (oui, c'est un joli prénom !) est particulièrement altruiste et va venir aider et assister tout le monde. Et la bonne nouvelle, c'est qu'elle adore faire des tâches rébarbatives, répétitives et chronophages que tout le monde déteste. Sans compter qu'elle est aussi à votre disposition 24 heures sur 24 et 365 jours par an.
Comment l'IA vient transformer votre Self Help ?
Vous pouvez voir l'Intelligence artificielle comme une assistante toujours présente à vos côtés. Elle vise à vous faciliter le quotidien en s'investissant dans la gestion de votre self-help. Exemples :
- Améliorer la gestion des demandes pour votre service desk : l'AITSM rationalise la gestion des tickets en séparant les tâches simples et automatisables, des missions complexes nécessitant une intervention humaine. Un chatbot peut ainsi être utilisé pour créer un ticket en intégrant de nombreuses informations personnelles et techniques sur l'utilisateur sans avoir besoin de les lui demander (version du système d'exploitation, logiciels installés sur sa machine, fréquence du problème, historique des demandes, etc.).
- Créer une meilleure expérience client : grâce à un agent virtuel, un chatbot et une base de connaissances intelligente et contextuelle, l'intelligence artificielle facilite la communication en mode omnicanal. Avec des retours d'information et des notifications personnalisées, elle ne laisse pas les utilisateurs dans l'obscurité quant à l'évolution des demandes.
- Doper la capacité de votre Self Help : en général, nous sommes plutôt contre le dopage. Pourtant, on fait une exception en matière d'ITSM ! L'intelligence artificielle vient ici mettre votre Self Help sous stéroïdes, et sans aucun effet secondaire ! Réinitialisation des mots de passe, la mise en place d'un accès VPN, l'authentification à deux facteurs, le provisionnement des applications, l'onboarding des nouvelles recrues, l'achat et l'octroi de licences pour le matériel et les logiciels des utilisateurs, gestion des incidents de sécurité courants… tout est facilement et automatiquement pris en charge par votre plateforme de self-help.
L'intelligence artificielle au-delà du Self Help
Si l'Intelligence artificielle est très utile pour le Self Help, elle a aussi la capacité d'aller beaucoup plus loin. C'est notamment le cas pour le monitoring de votre infrastructure par exemple. L'IA permet ici de générer des tableaux de bord, d'anticiper les problèmes à venir, de proposer des axes d’amélioration et des scénarios d’automatisation pour anticiper les pics d’activité, de faire baisser le nombre de fausses alertes, et d'anticiper les signaux faibles.
On peut même aller plus loin avec le Self-Healing. C'est une technique qui permet à un système informatique d'identifier un problème et de le réparer automatiquement grâce à des outils techniques nourris à l'intelligence artificielle et à l'automatisation.
Pour l'utilisateur, tout est transparent. Le système est capable de « s'auto-réparer » ou de résoudre le problème par lui-même. Ainsi, si un collaborateur ne peut plus accéder à un logiciel sur le réseau interne en travaillant depuis la maison, le Self-Healing va détecter et régler le problème pour lui. S'il ne trouve pas la solution, il va alors automatiquement créer un ticket pour gagner du temps.
Maintenant que vous avez fait de plus amples connaissances avec votre nouvelle collègue, il y a de quoi être rassuré, n'est-ce pas ? L'IA n'est pas là pour remplacer le travail des agents et des techniciens.
Elle vient leur faciliter la tâche, leur donner de nouvelles occasions d'apprendre et de progresser, supprimer les points de friction au quotidien et contribuer à fidéliser vos talents qui travaillent aussi dans de meilleures conditions.
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