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L. Besnard | 28 février 2022

ITSM : 5 étapes pour créer une expérience intégrée end-to-end (de bout en bout)

Dans le paysage numérique et ultra saturé d'aujourd'hui, toutes les organisations doivent redoubler d'efforts pour répondre aux attentes croissantes de leurs utilisateurs. Désormais, l'expérience est au cœur de tout. Il en va de votre capacité à répondre à un problème technique, de votre volonté à proposer un système de suivi qui soit fluide, simple et facile à appréhender, de votre aptitude à répondre aux exigences des utilisateurs, désormais habitués aux services grand public à l'expérience soignée.

Alors que le télétravail se banalise et que la personnalisation des services est incontournable, les entreprises doivent constamment évoluer pour s'adapter.


Qu'est-ce qu'un service « end-to-end » dans le monde de l'IT ?

On parle d'une solution « end-to-end » ou de « bout en bout » pour rendre un service qui intègre toutes les composantes, les interactions et les points de contact avec les parties prenantes ; du premier instant où le contact est établi, jusqu'au moment où l'interaction est terminée.

En clair, un service centré sur une expérience end-to-end ne consiste pas à signaler un problème et à laisser un agent du service desk faire son travail.

Il consiste à donner les outils pour accompagner le client (interne ou externe) dans sa demande, le tenir informé des évolutions de sa requête, faciliter la communication par tous les moyens possibles, et de manière omnicanale (e-mail, portail interne, messagerie instantanée, etc.), et enfin, lui donner la possibilité de partager son feedback en temps réel.

Une expérience de bout en bout permet non seulement de mieux satisfaire les utilisateurs, mais aussi de créer de meilleures conditions de travail pour les agents, tout en réduisant considérablement les points de friction, les coûts, les ressources et le temps nécessaire.

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En matière d'ITSM, il s'agit donc de concevoir une expérience premium, tant pour les agents que pour les clients, et les avantages sont nombreux :

  • Satisfaction renforcée pour les clients et les agents.
  • Gain de temps et d'efficacité dans le traitement des tickets et des incidents.
  • Réduction des temps morts et des risques de perte de données lorsqu'une information doit passer d'une main à l'autre.
  • Réduction des risques de shadow IT.
  • Optimisation budgétaire.
  • Meilleure allocation des ressources pour répondre aux besoins et réduire les efforts dupliqués

Les étapes clés pour faire d'une expérience end-to-end une réalité

Répondre aux attentes des clients devient une priorité pour éviter une déception, qui, si elle est récurrente, peut mener à de la frustration, puis à un désengagement des clients, des utilisateurs et des talents d'une organisation.

Une expérience réussie n'est pas un artifice de communication. C'est l'huile qui fait tourner la machine et qui permet de générer satisfaction, fierté et contentement. Une démarche qui se matérialise en 5 points.

Penser l'expérience en fonction de vos personas

Un persona est un portrait-robot d'un utilisateur type qui symbolise avec précision ses attentes, besoins et comportements. Créer des personas vous aide à comprendre quels types d'automatisation doivent être mis en œuvre afin d'aider les utilisateurs au quotidien, tout en soulageant la pression sur le support client.

Pourquoi bien définir vos personas est une démarche essentielle pour vos  projets d’automatisation ?

C'est un moyen pratique de mieux cibler les actions à entreprendre et de réduire le temps perdu dû à l’automatisation des actions qui n'apporterait finalement que peu de valeur ajoutée, soit parce que le sujet n'est pas demandé, soit parce qu'il serait trop technique et son retour sur investissement peu évident.

Cartographier et optimiser la gestion de vos actifs

La gestion des actifs informatiques (ou ITAM pour « IT Asset Management ») est une nécessité pour disposer d'une vue complète sur tous les équipements et les infrastructures en circulation (logiciels, serveurs, smartphones, tablettes, ordinateurs, etc.).

Découvrez notre solution pour optimiser la gestion de vos actifs informatiques

Au sein d'une même interface ergonomique, vous pouvez commander du nouveau matériel, l'attribuer à un salarié, récupérer son ancien terminal, réaffecter un actif à une autre personne, retirer un ordinateur de la circulation et gérer les contrats liés (maintenance, mise à jour, plans de leasing…). De quoi délivrer le meilleur service en tout temps.
 

Augmenter vos capacités d'automatisation

L'automatisation s'incarne dans un système capable de fonctionner en continu, sans risque d'erreur, pour des tâches à faible ajoutée qui étaient auparavant réalisées par des agents humains. Lorsque l'utilisateur formule sa demande, le système est capable de savoir quelle machine est utilisée, à quel moment, par qui et dans quel cadre.

Au moment où la demande arrive au service desk, l'automatisation l'a déjà qualifiée et contextualisée et elle peut également attribuer la tâche à un agent en particulier selon son expertise ou ses disponibilités.

Déployer des SLA réalistes

Un « Service Level Agreement », ou SLA, est un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie à la fois les services requis et le niveau de service attendu. Intégré dans un service desk, le SLA précise notamment les délais dans lesquels les tickets doivent être acceptés et résolus. Il établit une relation de confiance entre les parties et élimine les attentes irréalistes.

Mettre en place des processus agiles

En mode agile, aucune expérience ou processus ne sont immuables. L'agilité est un état d'esprit : il faut s'adapter en permanence, réagir aux opportunités, relever des défis, et optimiser ses ressources.
La gestion agile d'une solution ITSM vous aide à prendre les bonnes décisions pour proposer une conception et une planification suffisamment souples pour répondre à des exigences organisationnelles en constante évolution. Ce n'est pas parce qu'un service semble répondre aux besoins que c'est le cas et qu'il ne faut pas le faire évoluer.

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Une bonne expérience, c'est le Graal de l'ITSM. C'est ce petit plus qui peut faire toute la différence pour fluidifier les processus dans votre organisation, pour faciliter les communications, et pour miser sur l'intelligence collective pour résoudre les problèmes de manière transversale. De quoi rendre heureux et engagés vos salariés et vos agents !

 

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme ITSM EasyVista, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.

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L. Besnard

Loïc Besnard a rejoint EasyVista en 2009 et a accompagné la stratégie internationale de l’entreprise. Avec plus de 15 années d’expérience en Avant-Vente dans le secteur IT acquises au sein d’éditeurs de logiciels internationaux, il est aujourd’hui en charge de l’évangélisation des équipes et du Marketing Produits au niveau du groupe. Au préalable, il occupait la fonction de Directeur de la Stratégie Avant-Vente pour EasyVista, en charge de la coordination et du développement des équipes Avant-Vente dans toutes ses filiales à travers le monde.