On ne choisit pas une solution d'ITSM comme n'importe quel autre logiciel métier. Par ses implications et ses impacts, il est important de prendre le temps de faire le bon choix, de comparer les fonctionnalités, de s'assurer que le service client soit à la hauteur, et surtout, de poser les bonnes questions. En effet, un client curieux est un client heureux !
Et pour vous y aider, voici 7 questions que vous devez absolument poser à votre éditeur au moment de choisir votre future plateforme.
Quel est le TCO de la plateforme ?
Au moment d'acheter une solution logicielle, on se concentre souvent sur l'essentiel : combien coûte la licence et quels services va-t-elle rendre à court terme ?
Or, le coût de la licence n'est qu'une partie du coût total, que l'on appelle aussi TCO pour «Total Cost of Ownership». C'est-à-dire l'ensemble des frais directs et indirects liés à un achat. Par exemple :
- Temps passé à négocier l'achat.
- Suivis administratifs.
- Installation du logiciel.
- Temps productif perdu par les utilisateurs (pendant l'installation et après, compte tenu des nouvelles habitudes de travail à mettre en place).
- Maintenance de la solution.
- Entretien du réseau.
- Mise à jour et sécurisation.
- Inactivité d'un salarié en cas de panne.
- Coût du support informatique.
- Gestion de l'obsolescence ou du remplacement.
Self-service et self-help : quelles sont les différences ?
Le self-service constitue l'action générale de rendre un service IT par l'intermédiaire d'une plateforme. On peut le voir comme une grande catégorie à l'intérieur de laquelle on retrouve le self-help qui est une action ou un processus qui consiste à s'aider soi-même ou à surmonter ses problèmes sans l'aide des autres. C'est, par exemple, le cas quand on cherche une solution à un problème technique via une base de connaissances contextuelle, un agent virtuel ou un chatbot.
Pourquoi devrais-je déployer une solution de self-help ?
Pour gagner du temps, de l'argent et de l'efficacité ! Avec le self-help, vous réduisez la pression sur votre service desk, car vos salariés n'ont pas à le solliciter et sont capables de traiter par eux-mêmes la plupart des questions du quotidien. Les données de MetricNet sur le coût moyen des tickets montrent que le coût du self-help est inférieur à 10 % de celui du support de niveau 1 :
- Self-help (niveau 0) : 2$ (soit environ 1,7€)
- Service d'assistance (niveau 1) : 22$ (soit environ 19€)
- Support de base (desktop support) : 69$ (soit environ 61€)
- Support informatique complet (niveau 2) - US$ 104 (soit environ 93€)
Quelle est la fonctionnalité la plus importante en matière d'ITSM ?
Il y en a beaucoup et c'est une question difficile ! Toutefois, ce qui compte avant tout c'est l'adoption des utilisateurs. Pour cela, il est important d'avoir une solution qui soit intuitive, facile à utiliser, avec une interface travaillée et une bonne expérience utilisateur.
Aujourd'hui, les salariés souhaitent des outils B2B qui proposent des usages aussi simples et intuitifs que ceux des outils grand public. Sans quoi, vous risquez d'investir dans une solution qui ne sera pas utilisée à son plein potentiel, voire, dans le pire des cas, sous la contrainte, ce qui n'est jamais bon pour fidéliser vos équipes.
Pourquoi ITIL ?
Créé au début des années 80 par l'agence des télécommunications britannique, ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques. C'est un référentiel qui vise à structurer l'informatique qui prend une importance grandissante dans les organisations.
Aujourd'hui, nous en sommes à la version 4, sortie en 2019, qui vient mettre à jour les anciennes pratiques et accentue son sa prise en compte des grandes tendances technologiques et méthodologiques des dernières années comme le développement de l’intelligence artificielle, l'adoption du cloud, et la popularité des approches agiles comme DevOps et LeanIT, entre autres. Une solution ITSM qui s'appuie sur les grands principes ITIL est une garantie de confiance et de sérieux.
ITSM : Comment puis-je me renseigner sur les plateformes clés du moment ?
Chaque année, Gartner passe en revue et audite les fournisseurs mondiaux ITSM en fonction de leur capacité d'exécution et de l'exhaustivité de leur vision. À partir de ces informations, Gartner compile le rapport Magic Quadrant, qui est devenu une ressource fiable pour obtenir une perspective objective du marché de l'ITSM.
EasyVista a d'ailleurs été reconnue dans le Magic Quadrant 2021 ITSM de Gartner pour sa capacité à accompagner des organisations à la maturité technologique variée, grâce à une plateforme facile à utiliser et présentant un faible TCO.
Comment utiliser l'ITSM en dehors de la DSI ?
Il est possible d'appliquer les bonnes pratiques de l'ITSM à l'ensemble de votre organisation. On parle alors d'ESM pour « Enterprise Service Management ». Ici, on ne se limite plus uniquement à la DSI, car tous les services de votre organisation peuvent être concernés.
À titre d'exemple, avec un système d'ESM, les ressources humaines peuvent faciliter et accélérer l'onboarding des nouvelles recrues et leur intégration. Un autre exemple concerne les services généraux et facility managers qui peuvent être prévenus en temps réel de toutes les interventions à faire selon les besoins, les ressources et les priorités.
L'ITSM représente un changement d'envergure pour une organisation, et il est important de se poser les bonnes questions et de les poser à votre éditeur. Derrière ces 4 lettres se cache la possibilité d'accélérer la transformation digitale de votre organisation à la fois d'un point de vue humain, technologique et organisationnel. C'est une occasion à ne pas manquer !
