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Actualités et tendances sur la transformation des services

F. Mattes | 28 avril 2022

Les challenges des responsables d’exploitation (3/4) : fournir les KPIs de la performance IT utiles aux différents métiers de l’entreprise

90%. C'est le pourcentage de managers qui attendent des indicateurs clés de performance orientés métier de la part de l’IT, selon une enquête réalisée par le cabinet Vanson Bourne. Une confirmation, s’il le fallait, que la performance IT ne concerne plus uniquement les équipes informatiques, mais bien l’ensemble des métiers qui sont les utilisateurs du quotidien.

Alors que la data a envahi le monde de l'entreprise, les
KPIs, ou indicateurs clés de performance, sont incontournables pour prendre les bonnes décisions au bon moment. Mais encore faut-il savoir comment les réunir, de quelles sources collecter les données et comment les présenter.

Comment suivre les nouveaux paradigmes technologiques : cloud, IoT, Big Data … ? Réponses dans cet article !

KPI métiers : la nouvelle priorité des responsables d’exploitation IT

Selon une enquête réalisée par CIO, 81 % des DSI font face à une pression importante pour défendre leurs investissements technologiques et en démontrer le ROI. Ce qui n’est pas toujours facile : quand tout fonctionne, personne n’a conscience des actions menées par les équipes d’exploitation et de supervision.  

En revanche, l'IT est pointée du doigt dès qu'il y a le moindre problème. C'est un peu le principe des assurances : quand tout va bien, on ne s'en préoccupe pas. Pour valoriser les actions des DSI, il est donc important de communiquer avec des KPIs clairs et simples à comprendre pour tous les services de l'organisation.  

Rapport Gartner “Service Desk : 8 indicateurs clés pour mesurer les bénéfices  du Self-Service”  

L'époque où les métiers et la DSI s’affrontaient est révolue. Aujourd'hui, le savoir est réparti dans tous les services qui doivent travailler main dans la main pour créer de la valeur. Avec une maturité digitale en pleine augmentation, et avec l'emphase mise sur l'expérience utilisateur, tous les salariés ont besoin de chiffres clés, de données et de statistiques qui soient accessibles simplement.  

Pour les DSI, des indicateurs comme le taux de disponibilité des équipements, le temps de réponse des applicatifs, les coûts de maintenance, le nombre d’alertes, le nombre de connexions, ou le nombre de logiciels non utilisés sont ainsi utiles à partager. 

Ces KPIs permettent non seulement de rendre visible l’invisible, mais ils peuvent également aider à la prise de décision en temps réel pour les managers. Ces indicateurs donnent une vision unique de la disponibilité du SI et de sa performance, orientant les priorités et les actions à mener. 

C'est aussi un levier pour justifier de l’augmentation d’un budget IT pour résoudre certains problèmes et mettre à jour une infrastructure technique par exemple. Enfin, un tableau de bord global évite la fastidieuse tâche de devoir reconstituer des KPI par les opérationnels métiers avec des reportings issus de multiples sources.

Découvrez 6 façons d’optimiser le budget IT de la DSI sans sacrifier le  service rendu !

Une supervision tournée vers les utilisateurs 

À force d'être autocentrée sur la DSI, la supervision informatique perd de sa valeur. Aujourd'hui, il est critique d'avoir accès en permanence à des informations fiables et cohérentes pour pouvoir réagir rapidement. C'est notamment le cas de la disponibilité des services, du suivi de la performance des fournisseurs de services, et des causes des indisponibilités.  

Sans compter que par nature, une photographie à un instant T est obsolète à la seconde où elle est diffusée, car les choses évoluent rapidement. Il est donc important de fonctionner de manière interactive et en temps réel à travers un tableau de bord global accessible en un clic avec des KPI qui se mettent à jour à chaque consultation par les utilisateurs.  

Comptes bancaires, messagerie instantanée, e-commerce… le grand public est habitué à avoir l’information tout de suite. Leur entreprise doit donc répondre à ce niveau d'exigence en leur donnant la capacité d’observer à tout moment l’état de leurs outils de travail numériques. On parle alors de « météo » du système d’information : soleil si tout va bien, nuage en cas d’indisponibilité mineure, orage si les soucis critiques rendent l’usage de l’application impossible.  

C’est une restitution particulièrement appréciée des utilisateurs qui met en évidence les points bloquants et aide à adapter l’activité en fonction. Cette restitution améliore aussi l’image et la crédibilité du service IT : il n’y a rien de pire que de communiquer autour d’informations erronées. La transparence et la confiance sont nécessaires pour une bonne collaboration. 

Une supervision à 360 degrés qui est aussi proactive 

Si un bon outil de monitoring doit permettre de générer des tableaux de bord et des restitutions en quelques clics, sans ressaisies et sans effort, il doit aussi permettre d'anticiper les problèmes à venir.  

En mode prédictif, il peut ainsi proposer des axes d’amélioration, des scénarios d’automatisation pour anticiper les pics d’activité, faire baisser le nombre de fausses alertes, et anticiper les signaux faibles... Une démarche qui débouche sur une meilleure disponibilité du système et valorise le travail de la DSI auprès du reste de l’entreprise. 

Visionnez notre webinar « Découvrez ServiceNav, notre solution de monitoring et  d’AIOps de nouvelle génération »

Si les usages changent, la supervision doit aussi s'adapter pour répondre aux services attendus par les utilisateurs de votre entreprise. Il est nécessaire de repenser votre champ d’action et de disposer des outils adaptés avec du temps réel, des KPI automatisés, et une approche prédictive. De quoi renforcer votre contribution à un quotidien plus digitalisé, plus simple et qui peut faire la différence face à vos concurrents. 

 

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre produit ServiceNav, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.  

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F. Mattes

Florian Mattes est responsable du produit ServiceNav, et en pilote la stratégie et les priorités, en lien avec les objectifs du groupe et les équipes de développement. De profil technico-fonctionnel, il valorise une expérience de près de 10 ans sur les sujets ITSM et ITOM, ayant successivement occupé les postes de consultant ITSM, responsable produit ITSM, et consultant ITOM, avant de prendre en charge le produit ServiceNav dans sa globalité.