Alors que le self-service fait désormais partie intégrante des stratégies des DSI au sein des entreprises, il est crucial de choisir la bonne solution. En effet, derrière le terme de self-service se cache une variété d'outils, d'options et de fonctionnalités. C'est pourquoi il est important de bien définir ses besoins afin d'être parfaitement aligné avec ce qu'un portail self-service peut proposer pour vos employés et votre service desk.
Qu'est-ce qu'un portail de self-service ?
Un portail self-service est une application accessible aux clients internes ou externes qui leur permet de trouver par eux-mêmes une réponse à leur question, ou d’effectuer une demande de service, et ce, sans nécessiter l'intervention des agents du service desk. Fréquemment utilisé dans le monde du service IT et du service client au sens large, le self-service est lié à la stratégie d'ITSM de l'entreprise.
Il est même possible d'aller plus loin en passant en mode ESM (Enterprise Service Management) pour l'utiliser dans d'autres cadres comme avec les ressources humaines, les services généraux, le service commercial ou le département juridique par exemple.
Parce qu'il est capable d'inciter les utilisateurs à trouver par eux-mêmes la solution à leur problème, un self-service doit s'appuyer à la fois sur une base de connaissances solide, mais aussi sur un système d'automatisation puissant et être omnicanal. Ses avantages sont nombreux :
- Il réduit les coûts et augmente l'efficacité du support en laissant l'utilisateur final faire ce que le service desk faisait auparavant.
- Il offre une expérience B2B inspirée du B2C avec l'omnicanalité, l'automatisation, l'intégration à plusieurs canaux de communication, l'accès sur tous les types de terminaux, etc.
- Il améliore la disponibilité du support : le self-service peut être utilisé en tout temps et prend en charge plusieurs langues et fuseaux horaires grâce aux agents vituels et chatbots.
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Il allège la pression sur le service desk en détournant les sollicitations directes, par e-mail ou téléphone, sur un portail contextuel et intelligent, accessible à tous.
Un portail self-service peut inclure tout ou partie de ces fonctionnalités :
Les fonctionnalités clés pour un portail de self-service efficace
Pour choisir le bon outil de self-service, il faut se poser les bonnes questions et surtout s'assurer que les fonctionnalités les plus importantes sont bien intégrées dans la solution. Si ces dernières peuvent varier selon les besoins, il en existe au moins trois qui sont indispensables aux yeux des DSI.
L'omnicanalité et la multi-expérience
Aujourd'hui, une expérience digitale via un ordinateur ou un smartphone ne suffit plus. Il est nécessaire de créer des parcours utilisateurs comportant un nombre croissant de points de contact afin de servir efficacement ses clients, comme les chatbots, les assistants vocaux et personnels, les messageries instantanées, etc.
Le support omnicanal est l'évolution optimale de la communication de votre service desk. Il va de pair avec un système renforcé de traçabilité. Ainsi, peu importe les canaux de communication utilisés par le client interne ou externe, l'agent aura connaissance de l’ensemble de son dossier et de ses interactions. L'information ne peut plus se perdre ou se retrouver isolée : tout est centralisé au même endroit.
Une base de connaissances intelligente et connectée
Le self-service vous permet de transformer un ensemble de contenus a-priori hétéroclite en une vraie base de connaissances. Pour cela, l'intelligence artificielle peut se nourrir de vos contenus s'ils sont correctement labellisés. Est-ce un article ? Une vidéo ? De quoi parle votre contenu ? De quand date la dernière mise à jour ? Quel est le sujet principal ? A quelles catégorie et sous-catégorie appartient-il ?
Connectées aux applications métiers, vos connaissances deviennent contextuelles et s'adaptent à vos équipes selon leur besoin.
De plus, vous pouvez aussi automatiser les processus qui nécessitent des connaissances particulières, comme l'accueil des nouveaux employés ou la réinitialisation des mots de passe, afin que tous puissent accéder aux informations utiles sans faire appel au service desk.
L'automatisation de vos workflows
Automatiser une tâche revient à déporter vers une solution de self-service un travail qui était fait préalablement à la main par un agent du service desk. Votre solution d'ITSM doit absolument comprendre des solutions d'automatisation afin de d’optimiser et de fluidifier vos opérations.
Lorsqu'un salarié pose une question sur un sujet précis, le chatbot ou l'agent virtuel peut être en mesure de réaliser une tâche pour lui. Si un salarié a besoin d'un nouveau casque, par exemple, au lieu de contacter le service desk, il en fait la demande au chatbot qui connaît les caractéristiques de son terminal et qui peut passer la commande automatiquement, même un vendredi soir à 21 heures.
Au moment de choisir votre solution de self-service, il est important de savoir ce qu'elle peut et ne peut pas faire pour vous. Identifier les fonctionnalités clés qui vous feront gagner du temps, de l'argent et de l'énergie est donc essentiel pour faire le bon choix.
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