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Actualités et tendances sur la transformation des services

F. Mattes | 08 juillet 2022

Les challenges des responsables d’exploitation (4/4) : associer coûts et performances

En dehors des secteurs d'activités les plus touchés par la pandémie de COVID-19 comme les loisirs ou le transport aérien, la plupart des budgets IT ont augmenté  de 4% en 2021, selon les dépenses mesurées par IT for Business 

Une tendance qui devrait se confirmer également en 2022 dans un contexte où la compétitivité des entreprises est intimement liée à leur digitalisation et leur agilité, et donc, à un environnement IT performant.  

Pour autant, ces budgets s'inscrivent aussi dans une optique de rationalisation et dans certains domaines, comme la supervision IT, il est parfois nécessaire de faire plus avec moins. Et c’est là que réside le challenge : optimiser les coûts IT sans entacher la performance. 

Pénuries de talents, centralisation, prédictif... quelles évolutions pour la supervision ? 

Historiquement, les solutions de supervision IT sont utilisés principalement par des ingénieurs, qui déploient les fonctionnalités adaptées aux spécificités du SI de l’entreprise. Cependant, avec l’accélération de la digitalisation, l’avènement du cloud et la multiplication des projets IT, ces profils sont de plus en plus demandés, plus volatiles et se font donc rares.  

Cette pénurie de talents qui impacte la capacité de production et d'innovation des DSI se retrouve principalement sur des profils de Data Analyst / Data Scientist pour l’analyse des données, des développeurs pour le développement de logiciels, des techniciens support pour la maintenance du réseau, des RSSI (Responsable Sécurité des Systèmes d’Information) pour assurer la sécurité du SI, et des administrateurs système et réseaux pour maintenir un réseau informatique de qualité.  

Dans ce contexte, les solutions de supervision IT évoluent pour être de plus en plus accessibles aux profils plus polyvalents. 

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Une supervision en évolution

Avec l’évolution de la digitalisation, votre SI se compose de briques hétérogènes : cloud, conteneurs, microservices et applications métiers. Il se révèle de plus en plus complexe, donc plus difficile à surveiller sans outils modernes, et induit une visibilité fragmentée, des indicateurs qui manquent de fiabilité, des alertes qui ne remontent pas, des problèmes non détectés, et des équipements et applications qui ne sont pas monitorés. 

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Il faut donc trouver les bons outils pour interconnecter les différents composants, assurer globalement la sécurité du SI afin de maintenir le niveau de service attendu par l’entreprise. L'évolution de la supervision vers l’hypervision et l’observabilité des systèmes passe donc par la centralisation de l’ensemble des applications et des équipements.  

Ainsi, il est beaucoup plus simple de mettre en place des alertes, de gérer et définir les priorités et les urgences, afin de donner à vos équipes de supervision les moyens d’être performantes.  

De plus, la montée en puissance du prédictif, notamment avec l’avènement de l’IA ou de technologies autoapprenantes à partir de grands volumes de données est une aide précieuse pour garantir la continuité d’activité, prédire les interruptions ou dégradations de services et allouer vos forces vives là où elles apportent le plus de valeur.  

Une supervision efficace permet alors d’anticiper les problèmes et de mettre en place des solutions pour assurer la continuité de service. Un véritable levier de performance pour les organisations ! 

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Supervision IT : les arguments pour défendre votre budget 

La supervision IT est indispensable pour accompagner la transformation digitale des entreprises. Sans un SI opérationnel, la performance des collaborateurs est directement impactée. C’est là le premier argument à avancer.  

De plus, les solutions modulaires de monitoring vous permettent de prévoir votre budget pour l’adapter en fonction de vos besoins réels et concrets.  Les outils de supervision aident aussi à réduire les coûts et à optimiser les budgets IT.  

En effet, disposer d’une visibilité sur l’état du SI, recevoir des alertes et des indicateurs en temps réel, prévoir les interventions, et mettre en place des alternatives en cas d’indisponibilité permet de maintenir l’activité, d’optimiser les processus de supervision et de définir les priorités de vos équipes d’exploitation pour une meilleure efficacité. 

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Un outil de supervision efficace doit couvrir les besoins suivants : 

  • Automatiser certains processus pour faire gagner du temps à vos collaborateurs (création de tickets sur alerte système par exemple). 
  • Alerter en cas de panne, bug, intervention de maintenance fortuite... pour gagner en réactivité. 
  • Remonter les indicateurs en temps réel et les mettre à disposition des métiers. 
  • Anticiper les pics d’activités et les indisponibilités pour maintenir l’activité de l’entreprise. 
  • Générer des tableaux de bord fiables pour aider à la prise de décision. 
  • Donner de la visibilité sur l’état du SI en temps réel. 
  • Couvrir l’ensemble des équipements et applications, y compris ceux supervisés par d’autres solutions déjà en place (hypervision). 

Il est aussi indispensable de contenir les faux positifs. C'est le cas lorsqu'une alerte concerne un dysfonctionnement sur un équipement, alors que l’élément est conforme aux attentes. C’est une perte de temps et de performance pour les équipes.  

Pour les limiter, il est indispensable d’adapter les seuils d’alerte, de mettre en place des contrôles supplémentaires et d'analyser, grâce à des rapports précis, les équipements les plus sujets aux faux négatifs ou positifs. 

Nous vous invitons à télécharger notre rapport IDC “Aligner sa stratégie IT  avec les besoins et les attentes des métiers dans un contexte de transformation  digitale” 

Une supervision classique, non centralisée, et en temps différé ralentit votre transformation numérique. De ce fait, elle ne contribue pas à la performance globale et à la compétitivité de l’organisation (expérience collaborateur, expérience client...).  

Il est temps d’être proactif, de disposer des logiciels vous permettant d’avoir une vision centralisée et d’exploiter toutes les technologies déployées dans votre entreprise.  

Les environnements informatiques sont de plus en plus hybrides, avec une évolution exponentielle du volume des données générées et collectées. La supervision doit travailler main dans la main avec les métiers pour satisfaire leurs besoins et relever leurs défis de demain. Et ça tombe bien, nous sommes là pour ça ! 

Si cet article vous a plu et que vous souhaitez en savoir plus sur notre produit ServiceNav, n’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions .

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F. Mattes

Florian Mattes est responsable du produit ServiceNav, et en pilote la stratégie et les priorités, en lien avec les objectifs du groupe et les équipes de développement. De profil technico-fonctionnel, il valorise une expérience de près de 10 ans sur les sujets ITSM et ITOM, ayant successivement occupé les postes de consultant ITSM, responsable produit ITSM, et consultant ITOM, avant de prendre en charge le produit ServiceNav dans sa globalité.