EV Service Manager

Simplifiez et accélérez la création, le déploiement et le support de vos services, grâce à une plateforme ITSM intégrée et éprouvée.

EV Self Help

Réduisez significativement le nombre d’appels reçus par le Service Desk et améliorez la satisfaction de vos utilisateurs en leur offrant plus d’autonomie grâce à une solution d’assistance innovante.

EV Reach

Exploitez la puissance des technologies de Self-Healing pour mettre en œuvre des processus proactifs et automatisés de diagnostic et résolution des problèmes.

EV Observe

Avec le monitoring des services à 360°, adoptez une démarche proactive en anticipant et évitant les interruptions de service.

Démo Produits

Planifiez une demande avec l'un de nos experts !

Blog

ESM, Self-Service, Intelligence Artificielle : faites le plein d'informations sur les tendances de la transformation des services en entreprises !

Documentations et autres ressources

Cas clients, Vidéos Produits, Rapports d’Analystes, Webinars … vous trouverez ici différents contenus et cas d’usages sur le Service Management.

EV Blog

Actualités et tendances sur la transformation des services

B. de Moncan | 04 juillet 2022

Tout savoir sur le service desk centralisé

Quand un collaborateur a un problème avec son matériel informatique, il décroche son téléphone ou envoie un message à son service desk, sans se douter de ce qu'il se passe en coulisses. Or, c'est précisément là que se situe le cœur du réacteur de votre efficacité en tant qu'organisation.

Sans service desk efficace, les demandes s'empilent, les réponses se font rares, les salariés pestent, et les clients sont frustrés. Si on aime tous un bon blockbuster au cinéma durant l'été, le scénario catastrophe, on le préfère sur grand écran, plutôt que dans la DSI. Une partie de la solution tient alors en trois mots : service desk centralisé. Explications.

Visionnez notre webinar “Comment réinventer son Service Desk ?”

Qu'est-ce qu'un service desk centralisé ?

Un service desk centralisé est un point central d'interactions qui regroupe et centralise toutes les demandes entrantes liées à la résolution de problèmes et d'incidents techniques. C'est une stratégie qui permet de s'assurer que tout est centralisé au même endroit, que rien ne se perd, et que toutes les questions sont résolues par un seul point.

Au sein du service desk, on retrouve une équipe qui prend alors en charge les décisions concernant la manière dont les tâches sont exécutées. Si le service desk est centralisé, la manière dont on s'adresse à lui ne l'est pas du tout ! Le défi du service desk centralisé repose sur la grande variété des canaux de communication utilisés par les clients internes ou externes.

Dans un monde omnicanal, les utilisateurs peuvent se servir du téléphone, de l'e-mail, de la messagerie instantanée, du chatbot ou encore du portail interne. Toutes ces solutions doivent être redirigées au bon endroit pour relier les différents processus d'une entreprise à un point central.

Visionnez également notre webinar “Quels sont les 4 prérequis indispensables  pour moderniser votre Service Desk ?”


La centralisation du service desk offre de nombreux avantages. Elle permet notamment une bonne compréhension mutuelle des objectifs, des buts et des valeurs du service desk, ainsi que des stratégies business de l'entreprise et du lien entre DSI et management.

C'est également un bon moyen de réduire les risques de problèmes de sécurité, car de nombreux processus sont examinés par l'équipe ou la personne responsable au sein de l'entreprise. Il y a beaucoup plus de surveillance et des mesures de sécurité plus importantes mises en place pour réduire les risques de piratage, par exemple.

Enfin, la centralisation facilite le reporting et la mesure de la performance. Tous les indicateurs sont au même endroit et sont faciles à partager, qu'il s'agisse de la diminution du temps d'attente pour le traitement d'un ticket, l'augmentation des taux de résolution des problèmes, l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs, la réduction des taux d'escalade sur les tickets soumis, etc.

Découvrez notre solution “Dashboard et reporting ITSM : Personnaliser un  tableau de bord de gestion des services IT”

De l'importance de l'ITOM dans toutes les entreprises

La gestion des opérations informatiques (ou ITOM, pour « IT Operations Management ») consiste à gérer l’achat, la capacité, les coûts, la performance, la sécurité et la disponibilité de l’infrastructure technique d'une entreprise. Centraliser toutes ses informations facilite le fonctionnement du service desk. Ainsi, les agents peuvent visualiser en temps réel les états, les alertes, les risques, les mises à jour et les maintenances liés aux data centers, aux clouds privés et publics, au réseau interne, etc.

Bien structuré, l'ITOM permet ainsi d'avoir une visibilité en temps réel de son environnement informatique, de disposer d'un tableau de bord pour surveiller le trafic, les problèmes liés au réseau, les demandes de connexion, les problèmes récents et l'usage des logiciels, d'afficher les problèmes liés à l'infrastructure, tels que l'indisponibilité des systèmes, et de suivre les performances du service desk en un coup d'œil grâce à une vue rapide de la file d'attente des tickets et d'identifier les agents les plus performants.

Découvrez également notre produit de monitoring proactif, ServiceNav

Pourquoi passer au service desk centralisé ?

Un service desk centralisé peut vous aider à améliorer la visibilité globale au niveau de la performance informatique, à gérer les demandes et les incidents plus efficacement, et à suivre et analyser les indicateurs clés de performance. Vos agents peuvent ainsi gérer les demandes et les incidents plus efficacement, améliorer la productivité du service desk et contribuer à réduire vos coûts de fonctionnement tout en résolvant plus rapidement les problèmes.

Parce que la centralisation impose des données partagées, notamment entre ITSM et ITOM, vos équipes peuvent intervenir rapidement. Elles ont ainsi une meilleure compréhension des problèmes et de l'impact des changements sur les systèmes , ce qui permet aux opérations de mieux prioriser leur attention.

Visionnez également notre webinar “Comment améliorer les performances de votre  Service Desk grâce au Shift-Left?”

Le service desk représente le système nerveux central de votre organisation. C'est lui qui prend le pouls du bon fonctionnement de l'entreprise et qui est capable d'anticiper les pics de stress. Un service desk centralisé permet de passer en mode « augmenté » afin de donner aux agents de nouvelles options et possibilités pour travailler mieux et rendre un service à forte valeur ajoutée aux utilisateurs.

Si cet article vous a plu, découvrez Self Help, notre produit pour augmenter la performance de votre Service Desk et améliorer la satisfaction de vos utilisateurs.

N’hésitez pas à contacter notre équipe d'experts pour obtenir une démo personnalisée de nos solutions.
Demander une démo

 

 

Subscribe to Email Updates

B. de Moncan

Benjamin a plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client. Benjamin occupe actuellement le poste de Senior Director Product Marketing chez Easyvista. Il a précédemment occupé les fonctions de Senior Manager chez Deloitte Consulting et de directeur des opérations chez Knowesia, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion intelligentes de la connaissance, racheté par EasyVista. Il s'est consacré, ces dernières années, à l'optimisation de la relation client et du parcours client pour les grandes entreprises des secteurs de la finance et des services, à l'accompagnement des entreprises dans la digitalisation de leurs processus métiers.